【谷口】1月の3連休初日の土曜日には、1日の来場者が800人を超えました。その日は、東京スカイツリーインフォプラザ（以下インフォプラザ）に配属になってから 1週間も経っていないころだったので、とてもびっくり。お客様が次々にいらっしゃって、インフォプラザ内が人で埋まりましたよね。

【石垣】朝から大変でしたね（笑）。あの日は、私たちも驚きました。嬉しいことに、2009年4月の開設以来、来場者は右肩上がりに増えているんですよ。

【久保井】開設当初は、墨田区など近隣にお住まいの方、50〜70代の方、建築に関心の高い方たちが多かったんですが、最近では、土曜日は子供連れのファミ リーや若いカップルの姿が目立ちますね。

【渡辺】都内、近県からの来場者も増えています。関東圏外からのお客様は、東京観光とあわせて寄っていかれるようですよ。リピーターも多く、京都から毎月来るなんていう方も！

【谷口】団体向けの見学ツアーも行っていますが、予約を受け付けている6カ月先まで、かなり埋まっていますよね。

【石垣】見学ツアーは火曜〜金曜の平日限定ですが、1人500円で係員の案内とお土産が付くので人気なのでしょう。学校関係から、建設関連の団体、シニア世代まで、幅広い層のお客様がいらっしゃいますね。

【渡辺】昨日は、社会科見学の小学生、今日は建設関連の団体と、ご案内するほうも切り替えが大変ですよね（笑）。

【石垣】これまでの旅行販売とインフォプラザでの案内業務は一見すると違う業務に見えますが、会話の中からお客様の要望をくみ取って、満足できるものを提供するという点では、カウンター業務とインフォプラザでのご案内は共通していると思います。

【久保井】違うところといえば、カウンター業務では、お客様からの要望や質問に、後日回答させていただくことが可能でしたが、インフォプラザでのご案内はその場で答えなければならないこと。それは、送り出す立場と迎える立場の違いかもしれません。

【渡辺】初めは、東京スカイツリー（以下タワー）の建築方法に関する質問が多く、正直、戸惑いました。建築については まったくの素人ですから、タワーの施工会社の専用ウェブサイトなどを見て勉強しました。

【谷口】私も、これからもっと勉強していかないと。建築方法のほかに、周辺地域の歴史や今後の地域開発についてなど、お客様からの質問は多岐にわたりますからね。

【久保井】専門的な知識も必要だけど、質問に対して即座にわかりやすく回答できる「瞬発力」も大事。

【石垣】建築方法については、口頭でお伝えするのが難しい内容もあるし、施工会社のウェブサイトをプリントしたものを用意しているので、それを利用すると便利。

【渡辺】新聞記事の切り抜きも活用度大。また、「どの質問が多いか」「こう聞かれたらどう答えるか」など、ご案内の改善に役立ちそうな情報は、スタッフ同士で共有することが大切ですよね。

【谷口】閉館時間後にミーティングをしたり、業務日誌をつけるのは、情報共有のためでもあるんですね。

【久保井】見学ツアーで上映するスライドの解説も、最初に用意した台本に情報を加えながら、少しずつ更新しているの。タワーも建設中ですが、私たちのご案内内容も作り上げている途中。そうやってゼロから蓄積してきたノウハウを情報発信にも役立てていきたいですね。

【久保井】質問で一番多いのは、「どこからのタワーの眺めがよいか」ですが、皆さんはどこを紹介しています？

【石垣】タワー周辺からの眺めもさることながら、最近では、少し離れた錦糸町や両国などからの美しい眺めもお勧めですね。こういったビューポイントの情報は、タワーの写真を趣味で撮影しているお客様たちに教えてもらうことも…。

【久保井】建築を専門にしているお客様から建築方法について逆に教えてもらったり。お客様とのコミュニケーションの中から、ご案内に役立つ情報やアイデアをいただいています。

【谷口】インフォプラザ内にある、タワーの完成図に添えられた建設中のタワーの現在の高さを示す表示は、お客様や関係者の声がヒントになっていると聞きました。

【石垣】〇〇メートルのときに来たという記念がほしいようで、「この完成図だと今はどのくらいの高さ？」とよく聞かれていたの。ちなみに、その表示は上司の手作りです（笑）。

【谷口】皆さん、現在の高さの矢印が見えるように記念写真を撮っていきますよ。

【石垣】まさに、建築中の観光地ならでは。それだけに、タワーの説明はすべてを話すのではなく、お客様が後で楽しめる部分を少し残しておきます。これってカウンター業務で商品を紹介するときと同じ。「実際に行って確かめてみましょうよ」という含みを持たせることで、現地に足を運ぶ楽しみの1つになります。

【渡辺】お客様が2012年春の開業時に、また訪れたいと思うように話をすればいいんですね。完成後に、どれだけ多くのお客様に再びタワーに来ていただけるかも、私たちの仕事ですね。

【谷口】完成が近づくにつれて、来場者が徐々に増えてくるでしょうね。小さなお子さん、ご年配の方など、さまざまなお客様が満足できるインフォプラザにしていきたいと思います。これまでの英語での業務経験を生かして、外国のお客様をもっとご案内していきたいです！

【久保井】年配のお客様は、経済成長の著しかった、東京タワーの建設当時をリアルタイムで経験している世代。不況が長引くなか、日本が再び元気を取り戻す希望のシンボルとしてタワーを見ている方もいらっしゃるようです。私たちも、笑顔あふれる明るいご案内で、そういった気分を盛り上げていきます！

東京スカイツリーインフォプラザ　
http://www.tokyo-skytree.jp/about/plaza.html

写真提供：東武鉄道（株）・東武タワースカイツリー（株）