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更新日:2022年12月16日
対応に苦慮するお客様について
先日、観光庁から2023年も観光需要喚起策が実施されることが発表され、2023年の国内旅行はコロナ禍前の水準に近づくことが期待されます。その一方で、残念ながら対応に苦慮するお客様も増えてきております。今回は、関連する事例をご紹介いたします。
◆申し出内容 「業務上の都合?」
今までA社を年に4回程度利用しており、楽しく旅行(募集型企画旅行)に参加していた。しかし先日、新たな旅行を申し込もうとしたら「“業務上の都合”で契約をお断りする」と言われてしまった。A社に理由を聞いても教えてくれません。これは人権侵害ではないでしょうか?
◆解決に向けての指針 「契約成立前と契約成立後の違い」
契約が成立していない時点では、「業務上の都合があるとき」をもって、旅行会社がお客様の申込みを拒否することが可能です(募集型企画旅行約款第7条第8号)。営業の自由が認められていること(契約自由の原則)を理由に申込みを断ることは認められており、「業務上の都合」の具体的理由まで説明する義務はありません(募集型企画旅行として広く参加者を募っておりますので、理由の開示は不要ですが、断るにはそれなりの理由は必要です)。 従いまして、A社が不適切な対応をしていたという訳ではありません。このケースでは、A社にヒアリングしたところ、当該お客様は旅行の申込みのたびに不当な要求や電話での脅迫じみた言動があり、対応に苦慮していたので、新規の契約をお断りすることにしたとのことでした。
一方で旅行契約が成立していた場合には対応方法を慎重に検討する必要があります。約款では旅行契約が成立してもお客様に理由を説明して、旅行開始前に企画旅行契約を解除できる事由が定められています(募集型企画旅行約款第17条第1項各号)。即ち、旅行契約締結後に「契約内容に関し合理的な範囲を超える負担を求めた」場合には、同条第4号に則り、旅行開始前の解除をすることは可能です。しかしながら、同条には「当社の業務上の都合があるとき」という項目は無いので、しかるべき理由と共に契約を解除する旨をお伝えする必要があります。
◆トラブル防止に向けて 「書面を発送」
担当:島田 延治
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