旅行業者は、企画旅行を円滑に実施するために、宿泊や運送機関の確実な手配とお客様への提供、旅行の計画の変更を必要とされるときに代替サービスの確実な手配と確実なお客様への提供が求められていることはご承知のとおりです。
更に企画旅行に添乗員が同行する場合、お客様から求められるものは、旅行の円滑な実施の確保に加え、それ以上の付加価値のある企画旅行が求められているものと考えられます。
当協会では、添乗業務の基本動作を今一度見直し、付加価値のある企画旅行とは何かを改めて考え、添乗員として求められる知識と技能向上を図り、お客様の要望により高いレベルで対応出来るよう、『添乗業務レベルアップ研修』を今年も、(一社)日本添乗サービス協会との共同開催にて、実施致します。
なお、今年はオンデマンド形式で動画をご覧いただくオンライン研修となります。
コロナ禍で添乗業務から離れてしまった皆さまにも学び直しの機会としてご活用ください。
添乗業務に携わる皆様が多数ご参加いただきますようお願い申し上げます。

講師 : (一社) 日本旅行業協会  登録講師  古谷 聡紀 氏
講義時間 : 合計  約5時間

「添乗業務の再確認とトラブル対応」(業務内容の再確認)
日本出発から帰国までの海外添乗業務を分析し、これまでの添乗業務の再確認と 添乗業務中に発生した苦情やトラブル事例を旅行業約款等の解釈を含め、どのよ うに対応すべきかについて講師とともに掘り下げ、参加者全員のレベルアップを図ります。

• ①　日本出発から現地到着まで
  集合・受付・搭乗手続・再集合・出国・搭乗・機内にて
• ②　外国入国からホテルのチェックインまで
  到着時・入国・税関・出迎え・トランスファー・ホテルチェックイン
• ③　滞在中の業務
  情報提供・食事・観光・自由行動・ショッピング・都市間移動
• ④　ホテルチェックアウトから外国出国まで
  ホテルチェックアウト・トランスファー・搭乗手続・出国
• ⑤　日本帰国
  機内・入国・通関・報告と精算
• ⑥トラブルの事例研究

講師 : (一社) 日本添乗サービス協会 専任講師  福田 日出男 氏
講義時間 : 合計  約2時間

添乗業務は常にお客様と同行し、より良いコミュニケーションを構築しながら旅程管理を行うことがとても重要です。
より良いコミュニケーションを築く前提として、添乗員の立ち居振る舞い、言葉遣い、表情等、しっかりとした接遇マナー全般を実践することで、お客様から好感を持たれ、ツアーの進行がスムーズに行われ、添乗員の評価を高めることにつながります。
今回は「お客様に好感を持たれる接遇マナー」と題し、大手旅行会社の添乗部門で数多くの添乗員と接し、指導した経験を持つベテラン講師より、実際の添乗の場面に即した接遇マナーについて講義します。
今回の研修で適切な接遇マナーを身につけ、「またあなたの添乗で旅行がしたい」と言われる添乗員になれるよう、講師が丁寧かつ分かりやすく解説します。
<主な内容>
　〇 好感を持たれるための接遇マナーとは
　〇 ABCD法則
　〇 相手が好印象を持つ身だしなみ、挨拶、言葉遣い
　〇 お客様が望む添乗員とは

講師 : (一社) 日本旅行業協会  消費者相談室  室員
講義時間 : 合計  約2時間

添乗業務を続けていると、トラブルに遭遇したり、お客様等から苦情を言われることも大なり小なり経験があると思います。
そのトラブルがお客様の苦情となり大きな問題に発展するケースも少なくありません。
(一社)日本旅行業協会(JATA)の消費者相談室にはツアー (募集型企画旅行) に参加されたお客様や消費生活センターからの添乗業務に関する多様な苦情、企画実施の旅行会社からの解決に向けての相談が多数寄せられます。
その中から特に添乗員に参考になるものを厳選、会社名が特定できない形でとりあげます。
「トラブル事例に沿いながら、その対応が適切だったか、他にできることはなかったか」、「大きな苦情にしないために、あるいは苦情を防止するために、添乗員として現場で対応すべきこと」を、導入部の最低限知っておきたい旅行業約款と法令の解説とともに、JATA消費者相談室員からお話いたします。
また、添乗業務におけるカスタマーハラスメント対応にも触れます。
実際に起こった事例を基にお話しいたしますので、今回の講義を受講することで、今後の添乗業務中、より一層的確かつ自信と余裕をもったトラブル対応につながる、業務上非常に役に立つ内容となっています。
<主な内容>
　〇 添乗業務にあたって最低限知っておきたい旅行業約款、法令の解説 (約30分)
　〇 実際にあったトラブル・苦情の事例解説 (約90分)
     ・お客様からの苦情とその対応
     ・大きな苦情にしないために、苦情を防止するために、添乗員として現場で対応すべきこと