旅行業者は、企画旅行を円滑に実施するために、宿泊や運送機関の確実な手配とお客様への提供、旅行の計画の変更を必要とされるときに代替サービスの確実な手配と確実なお客様への提供が求められていることはご承知のとおりです。
更に企画旅行に添乗員が同行する場合、お客様から求められるものは、旅行の円滑な実施の確保に加え、それ以上の付加価値のある企画旅行が求められているものと考えられます。
当協会では、添乗業務の基本動作を今一度見直し、付加価値のある企画旅行とは何かを改めて考え、添乗員として求められる知識と技能向上を図り、お客様の要望により高いレベルで対応出来るよう、『添乗業務レベルアップ研修』を今年も、(一社)日本添乗サービス協会との共同開催にて、東京・大阪の2会場で実施致します。
コロナ禍において旅行業界「再生」のため、添乗業務に携わる皆様が海外旅行の再開した場合すぐにスタンバイできるよう心掛ける必要があります。
添乗業務に携わる皆様が多数ご参加いただきますようお願い申し上げます。

09:30 ～ 17:00 (昼休み1時間)(6時間30分)

「添乗業務の再確認とトラブル対応」(業務内容の再確認)
日本出発から帰国までの海外添乗業務を分析し、これまでの添乗業務の再確認と 添乗業務中に発生した苦情やトラブル事例を旅行業約款等の解釈を含め、どのよ うに対応すべきかについて講師とともに掘り下げ、参加者全員のレベルアップを図ります。

• <1> 日本出発から現地到着まで
  集合・受付・搭乗手続・再集合・出国・搭乗・機内にて
• <2> 外国入国からホテルのチェックインまで
  到着時・入国・税関・出迎え・トランスファー・ホテルチェックイン
• <3> 滞在中の業務
  情報提供・食事・観光・自由行動・ショッピング・都市間移動
• <4> ホテルチェックアウトから外国出国まで
  ホテルチェックアウト・トランスファー・搭乗手続・出国
• <5> 日本帰国
  機内・入国・通関・報告と精算

09:30 ～ 12:30(3時間)

添乗員にとって正しい旅行業法・約款を理解しておくことは、現場で起こったトラブルに対して適切に対処できるとともに、トラブルを未然に防ぐことにもつながります。
添乗員として必要不可欠な業法・約款の知識について、具体的な事例や事例を基 にしたクイズを交えながら学習します。クレーム対応については、実際にあった事例をもとに、添乗員として行わなければならいこと、クレームをもらわないためにはどのように対応するべきかといったことについて分かりやすく解説いたします。

• <主な内容>
  ✪ 添乗員に必要な業法・約款とは
  ✪ クイズで学ぶ特別補償
  ✪ 旅程変更が起きた時の対応
  ✪ クレーム(苦情) 対応

13:30 ～ 16:30(3時間)

一般に、ストレス負荷が高いとされる接客業においてはクレームも発生しがちです。お客様の何気ない一言にカチンときて、つい余計な一言を発してしまったり、正論が逆に怒りを倍増させてしまったりすることもあります。

自分と価値観の違う人の意見を聞き入れるためには、怒りをコントロールするセルフマネジメントが必要であり、お客様との関係を良好なものにすれば、クレーム が発生する割合も低くなり、余計な一言を言うこともなくなります。
今回の講座では、添乗経験豊富で、長きにわたり添乗員教育に携わってきた講師 より、簡単にコントロールできる3のポイントの他、評価の高い添乗員が実践し ている6つのポイントを学習していただきます。

• <主な内容>
  ✪ お客様の立場でCSを考える
  ✪ 実際に起きたトラブル事例に対する対応方
  ✪ クレーム対応ロールプレイング
  ✪ お客様との関係を良好にするための方法